1.积极倾听。使用目光接触，展现赞许性或其他适当的表情，不要多说，不要打断 员工的谈话，适当复述，避免分心的举动。要做到积极地倾听，需要避免以下一些障碍:身体不适，外界干扰，心有旁鹜，事先己作定论，厌倦情绪，自我中心，个 人对照，对他人的情感倾向和选择性地倾听等。

　　案例分析：不适当的表达。方克宁请了甲、乙、丙、丁四位同事到家中吃饭，结果甲没来。方克宁自言自语地说:“怎么该来的没有来?”乙听了， 心里想:“那么我是不该来的啦!”于是就走了。

　　方克宁又说: “唉，这不该走的倒走了!”丙听了这句话就想:“乙不该走，那该走的是我啦!”于是起身告辞，方克宁懊悔不已，说道:“其实，我不是在说他们嘛!”丁听了就想:“嗅，那就是在说我啦!”于是不欢而散。

　　2.克服冲突。如果自己有偏差.要勇于承认自己的错误;如果员工有偏差，要心平气和，仔细倾听。理解所有的问题，承认听到和听懂了什么，而不去争论，整理接收到的信息，然后迅速作出耐心解释，并就冲突寻求员工的建议。

　　3.恰当反馈。反馈要重描述，不要重判断;要侧重于工作表现而非性格等个人特质;要有所特指;接受反馈要开明，不要防卫性太强;要包容，不要独断专横;要平等，不要有优越感。